¿Alguna vez te has parado a pensar el proceso que recorre un cliente antes, durante y después de adquirir un producto o servicio? Uno de los factores más importantes para cualquier empresa o negocio es el cliente. Esto implica que las acciones que realizamos las empresas deben girar en torno a ellos, al cliente. Ese debe ser nuestro objetivo, nuestro fin. Por eso es tan importante incluir en nuestra estrategia el customer journey.
Evidentemente, antes de incluir el customer journey será fundamental saber qué es y qué beneficios nos aporta a las empresas. Lo primero de todo es explicar que el customer journey consiste en el proceso previo al momento de la transacción. En otras palabras, abarca todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica su necesidad hasta el momento de adquirir ese producto o servicio para satisfacer o solucionar esa necesidad.
El proceso de compra puede ser corto, sobre todo el productos o servicios de bajo coste. Hablamos de las compras impulsivas. En cambio, otros procesos duran mucho más, meses e incluso años. Esto ocurrirá cuando el producto o servicio tenga un coste más elevado como comprar una casa, hacer un gran viaje o adquirir un coche, entre otros.
Ante esta situación, desde Stuweb os recordamos que existen unas preguntas básicas que todas las empresas debemos hacernos para llegar al cliente. Nos referimos, entre otras muchas, a Sabemos quién es, cómo se comporta, cuáles son sus necesidades, qué factores le han llevado a adquirir nuestros productos o servicios… Hay muchas más preguntas que debemos tener en cuenta, pero estas son las básicas para diseñar una estrategia enfocada en el cliente.
La importancia del customer journey
Muchas empresas están abandonando el modelo tradicional de marketing. Han optado por darle un toque más moderno, por adaptarse a las nuevas tendencias. Atrás se ha quedado el bombardear a los clientes con anuncios para venderles a toda costa los productos o servicios. El objetivo ahora es proporcionar la información que los clientes están buscando. Los consumidores no quieren que les avasallen con publicidad. Lo que quieren es que les informen sobre los productos y/o servicios y en base a esos datos tomarán su propia decisión de comprar.
El poder de informar aumentará las posibilidades de conectar con los clientes. Esto significa que aumentarán tus posibilidades de cerrar esa compra. El cliente potencial acabará adquiriendo tu producto o servicio si se adapta a lo que busca, a su necesidad.
Para que la estrategia online tenga éxito, tenemos que adaptarla totalmente al customer journey. Nuestro plan de marketing deberá proporcionar toda la información que necesitan los consumidores desde que encuentran el producto hasta que se deciden a comprarlo. Recuerda que actualmente los consumidores investigan y se informan antes de adquirir cualquier producto. Buscan reseñar y opiniones de otros clientes, comprarán precios, buscan información sobre las cualidades de este producto o servicio…
La próxima semana os informaremos sobre las distintas fases del customer journey para alcanzar el éxito en tu estrategia online.
